Teste de Conhecimentos Gerais | CATI
Vamos testar os nossos conhecimentos sobre a operação?
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Qual cenário abaixo NÃO representa uma categoria de First Call Resolution?
SAP - GERAL - RESET DE SENHA
E-MAIL - OUTLOOK - CONFIGURACAO DE ASSINATURA
INTERNET - NAVEGADOR - CONFIGURACAO PROXY
E-MAIL - OUTLOOK - FALHA MENSAGEM DE ERRO
2
Dos cenários abaixo, qual deles o time de Microinformática NÃO deve tratar?
Atualização e Configuração
Instalação e Remoção
Falha no Envio e Recebimento de E-mail
Telefonia Móvel
3
Para a liberação do Whatsapp Web é necessário o de acordo do gestor. Este de acordo possui quanto tempo de validade?
1 mês
6 meses
3 meses
12 meses
4
Observe os títulos abaixo e selecione o título fora do padrão
UNIX | ACESSO | FALHA/ERRO AO ACESSAR
DIRETÓRIO DE REDE | ACESSO | FALHA/ERRO AO ACESSAR
ACESSO UNIX USUÁRIO NÃO CONSEGUE ACESSAR
SAP | ACESSO | RESET DE SENHA
5
O que significa "troubleshoot" no contexto do Service Desk?
Identificar e solucionar problemas técnicos de forma sistemática.
Resolver problemas com base em tentativa e erro.
Encaminhar todas as demandas para a equipe especializada.
Ignorar o problema e aguardar a reclamação do usuário.
6
Por que o troubleshoot é essencial para a eficiência do atendimento?
Reduz o tempo de solução dos problemas e melhora a experiência do usuário.
Garante que o analista tenha sempre alguém para encaminhar os chamados.
Aumenta a complexidade do atendimento, dificultando a resolução.
Diminui a necessidade de interação com os clientes.
7
Qual das alternativas abaixo é uma boa prática ao realizar troubleshoot?
Seguir um fluxo lógico para identificar e testar possíveis causas do problema.
Fazer suposições e seguir o instinto.
Perguntar ao usuário qual solução ele prefere antes de analisar o problema.
Resolver rapidamente sem documentar o processo.
8
Como um bom troubleshoot impacta a produtividade da operação?
Aumenta a dependência de suporte avançado para solucionar problemas simples.
Reduz o número de chamados reincidentes e melhora a taxa de resolução no primeiro contato.
Gera retrabalho, pois os problemas são resolvidos parcialmente.
Diminui a necessidade de capacitação dos analistas.
9
Como garantir uma boa experiência ao usuário no atendimento?
Demonstrando empatia, explicando cada passo e mantendo uma comunicação clara.
Mantendo a conversa objetiva, sem necessidade de cordialidade.
Usando termos técnicos para parecer mais profissional.
Sendo rápido, independentemente da satisfação do usuário.
10
Por que a coleta eficiente de informações e evidências é essencial?
Para preencher o sistema com informações desnecessárias.
Para aumentar o tempo de atendimento e evitar resolver o problema rápido demais.
Para ter um histórico do usuário, independentemente do problema apresentado.
Para garantir que a solução aplicada seja precisa e eficaz.
11
O que define uma Indisponibilidade?
Nenhuma das alternativas.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Apenas uma função específica está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível e nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
12
O que define uma Falha Geral?
Nenhuma das alternativas.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível, nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Apenas uma função específica da aplicação está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
13
O que define uma Lentidão?
Nenhuma das alternativas.
Apenas uma função específica está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível e nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
14
Qual é o principal objetivo da pesquisa de satisfação no Service Desk?
Criar métricas apenas para relatório gerencial sem impacto real.
Punir os analistas com notas baixas sem investigar o motivo.
Medir a experiência do usuário e identificar oportunidades de melhoria.
Avaliar apenas a produtividade da equipe, sem considerar a percepção do usuário.
15
O que caracteriza um chamado de prioridade crítica?
Uma solicitação comum de acesso a um sistema.
Uma falha que interrompe serviços essenciais para a empresa.
Um pedido de informação sobre como acessar um software.
Um problema que afeta um único usuário sem impacto operacional.
16
Como um Service Desk deve lidar com chamados de baixa prioridade?
Sempre encaminhar para outra equipe, sem tentar resolver.
Resolvi-los imediatamente, independentemente da urgência.
Ignorar até que sobre tempo para resolvê-los.
Seguir o prazo estabelecido, garantindo que sejam atendidos sem comprometer demandas urgentes.
17
Qual é o risco de não cumprir os prazos dos chamados conforme a prioridade?
Somente a sobrecarga dos analistas, sem impacto para a empresa.
Aumento da insatisfação dos usuários e impacto negativo na operação, além do pagamento de multas mensais por indicador violado.
Nenhum, pois os chamados podem ser resolvidos a qualquer momento.
Apenas a necessidade de justificar atrasos em relatórios.
18
Por que é fundamental registrar todas as informações de um chamado de forma completa?
Para aumentar o tempo do atendimento, dificultar a vida do analista e justificar a demora na resolução.
Para evitar retrabalho e garantir que qualquer analista possa dar continuidade ao atendimento.
Apenas para cumprir exigências burocráticas, sem impacto no suporte.
Porque os usuários sempre lembram de todos os detalhes quando retornam com o chamado.
19
O que um registro completo de chamado deve conter?
Descrição detalhada do problema, ações tomadas, soluções aplicadas e atualização da atividade.
Um resumo rápido, sem necessidade de detalhamento.
Apenas o nome do usuário e o problema relatado.
Somente a solução aplicada, sem informações sobre a causa.
20
Como registros completos impactam a qualidade do atendimento?
Apenas ajudam a gerência a monitorar os atendimentos, sem impacto real.
Melhoram a rastreabilidade, facilitam futuras consultas e agilizam soluções.
Tornam o processo mais burocrático e dificultam o trabalho dos analistas.
Não fazem diferença, pois os chamados podem ser resolvidos sem documentação.
21
Qual é um problema comum causado por registros incompletos?
Os chamados sempre serão resolvidos sem dificuldades.
O analista pode precisar repetir perguntas ao usuário, gerando frustração e retrabalho.
O usuário sempre consegue fornecer todas as informações quando necessário.
O tempo de resposta do Service Desk será reduzido.
22
Por que é essencial manter a atividade do chamado sempre atualizada?
Para garantir transparência e permitir que qualquer analista acompanhe o andamento.
Para registrar informações sem necessidade de revisão posterior.
Apenas para cumprir uma exigência formal, sem impacto no atendimento.
Porque o usuário deve sempre entrar em contato para saber a situação.
23
Qual é a melhor prática ao atualizar um chamado em andamento?
Adicionar informações vagas, sem muitos detalhes.
Atualizar apenas quando o problema for resolvido.
Fechar o chamado imediatamente após a primeira tentativa de solução.
Registrar todas as interações, incluindo ações realizadas e direcionamentos para os grupos solucionadores.
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O que pode acontecer se um chamado não for atualizado corretamente?
Nada, pois as atualizações não impactam a resolução.
O analista responsável sempre lembrará do que foi feito, sem necessidade de registros.
O usuário sempre saberá o andamento, mesmo sem atualização.
Pode gerar atrasos, retrabalho e dificuldades na continuidade do atendimento, além da violação de chamados, ocasionando na penalização.
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Como o seu trabalho impacta diretamente o trabalho do seu colega no Service Desk?
Não tem impacto, pois cada analista trabalha de forma independente.
Apenas influencia os gestores, sem afetar a equipe diretamente.
Garantindo que as informações estejam corretas e atualizadas, facilitando a continuidade do atendimento e evitando retrabalho.
O impacto é mínimo, já que cada chamado pode ser resolvido de maneira isolada.
