Você é especialista em atendimento telefônico?
Você sabe o que faz um atendimento telefônico ser excelente? Responda nosso quiz e descubra seu nível de expertise neste assunto.
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1
Você deve atender o telefone:
Entre a primeira e a segunda chamada.
Entre a terceira e a quarta chamada.
2
Assinale verdadeiro ou falso para a seguinte afirmação: O tom da sua voz é muito importante em uma ligação.
VERDADEIRO. Sussurrar atrapalha na comunicação e gritar pode irritar o cliente.
FALSO. As pessoas não se importam se você fala alto ou baixo.
3
Como você atende ao telefone?
Nome da empresa, meu nome e uma saudação.
Alô!, meu nome e nome da empresa.
4
Quais características são essenciais ao profissional de atendimento?
Simpatia, empatia e agilidade.
Rigidez, ociosidade e informalidade.
5
Como deve ser a sua comunicação com o cliente na linha?
Deve ser direta e objetiva, buscando uma comunicação limpa e conclusiva, rumo à solução.
Deve ser complexa e pessoal, para deixar o cliente à vontade para falar bastante.
6
Quando você atende um cliente impaciente e nervoso, deve...
Pedir que o cliente se acalme e que ligue novamente mais tarde.
Ter paciência e acalmar o cliente durante a ligação, tentando entender o problema.
7
O atendimento telefônico é:
A forma mais próxima e rápida do cliente falar com a empresa. Por isso é importante ser muito bem executado.
Uma parte da comunicação da empresa e deve ser visto apenas como uma das formas de falar com o cliente.
8
O que significa proatividade para você?
Conseguir soluções mesmo antes do problemas estarem completamente apresentados, pensar à frente.
Estar sempre atento aos pedidos de seus superiores para fazer todas as tarefas solicitadas com excelência.
9
Quando o cliente te pergunta algo e você não sabe a resposta você:
Explica que vai verificar a resposta e pede um momento.
Inventa uma desculpa e faz outras perguntas para tentar resolver o problema do cliente, sem deixá-lo na espera.
10
Como você fala com o cliente?
Pausadamente para que ele entenda cada palavra, dando longos respiros para ajudar na interação.
Falo normalmente e peço para o cliente me interromper caso fique alguma dúvida do que eu tenha dito.
11
Você cronometra suas ligações e faz anotações pertinentes a cada caso?
Não. Acredito que o importante é o foco na ligação independentemente do tempo gasto.
Sim. Acho importante ter esses dados depois.
12
Você sabe falar não para o cliente?
Não. O cliente tem sempre razão.
Sim, com jeito e educação eu falo.
