25/03/2025 - Análise Crítica de Serviços de TI e Comunicações
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1
Qual é a primeira ação que um analista/técnico de suporte deve tomar ao atender um chamado de um usuário?
Ouvir atentamente e coletar todas as informações do problema
Sugerir uma solução baseada em experiências anteriores
Reiniciar o computador do usuário imediatamente
Encaminhar o chamado para outro setor
2
Qual é a abordagem mais adequada ao lidar com um usuário frustrado?
Pedir para o usuário se acalmar e explicar o problema com mais clareza
Seguir o protocolo sem considerar a frustração do usuário
Transferir o chamado para outro colega imediatamente
Manter a calma, demonstrar empatia e buscar resolver o problema
3
O que significa o termo SLA (Service Level Agreement) no suporte técnico?
Um acordo que define níveis de serviço entre cliente e fornecedor
Uma metodologia de atendimento para suporte remoto
Um relatório de análise de problemas recorrentes
Um software de monitoramento de chamados
4
Qual é a melhor forma de garantir que um chamado foi resolvido corretamente?
Assumir que o problema foi resolvido sem confirmar com o usuário
Solicitar que o usuário feche o chamado manualmente
Encerrar o chamado assim que o problema for corrigido tecnicamente
Perguntar ao usuário se o problema foi resolvido e se ele está satisfeito
5
Qual é a prática recomendada ao documentar um chamado de suporte?
Anotar o mínimo possível para economizar tempo
Apenas indicar que o problema foi resolvido sem mais detalhes
Registrar informações detalhadas, incluindo causa, solução e tempo de resposta
Registrar apenas a solução final aplicada
6
Em um atendimento remoto, qual é uma medida essencial para garantir segurança e eficiência?
Garantir que o usuário autorize e acompanhe a sessão remota
Compartilhar informações confidenciais para agilizar o suporte
Solicitar ao usuário sua senha para facilitar o acesso remoto
Acessar o sistema do usuário sem informá-lo previamente
7
Como um técnico deve agir ao receber um chamado fora de sua área de conhecimento?
Tentar resolver sem ter certeza da solução
Comunicar ao usuário que irá encaminhar para a equipe adequada
Ignorar o chamado e esperar que outro técnico resolva
Encerrar o chamado sem responder
8
Qual é o objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes em TI?
Treinar os funcionários
Aumentar a satisfação do cliente
Reduzir os custos operacionais
Minimizar o impacto e restaurar o serviço o mais rápido possível
9
Qual é o primeiro passo em qualquer metodologia de resolução de problemas?
Implementar a solução
Documentar o incidente
Identificar o problema
Testar a solução
10
Qual é o objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes em TI?
Treinar os funcionários
Aumentar a satisfação do cliente
Reduzir os custos operacionais
Minimizar o impacto e restaurar o serviço o mais rápido possível
